Schlechte Kommunikation kann sehr teuer werden

Krisenkommunikation: Schlechte Kommunikation kann sehr teuer werden

Führung in der Krise zeigt sich nicht nur in Worten, sondern vor allem in Haltung. Krisenkommunikation entscheidet darüber, ob ein Unternehmen Vertrauen verliert oder stärkt. Drei reale Fälle zeigen, wie gravierend die Folgen schlechter Kommunikation sein können – und wie professionelles Krisenmanagement dagegen wirkt.

Fall 1: United Airlines und der Gitarren-Skandal

Was haben ein Country-Song und ein Milliardenkonzern gemeinsam? Im Jahr 2009 schrieb der kanadische Musiker Dave Carroll Musikgeschichte, als er den Song „United Breaks Guitars“ veröffentlichte. Hintergrund: Beim Verladen seines Instruments wurde seine Gitarre durch Mitarbeiter von United Airlines beschädigt – ein Vorfall, den mehrere Passagiere beobachteten.

Carrolls Beschwerden wurden abgewiesen, sein Anliegen ignoriert. Aus Frust schrieb er einen Song – und der ging viral. Mehr als 20 Millionen Klicks später hatte United Airlines ein massives Kommunikationsproblem. Allein in den ersten vier Tagen nach der Veröffentlichung verlor das Unternehmen rund 180 Millionen US-Dollar an Börsenwert. Nicht die beschädigte Gitarre war das Problem, sondern das beschädigte Vertrauen – verursacht durch fehlende Krisenkommunikation und mangelnde Verantwortungsbereitschaft.

Fall 2: RBB – Sprachlosigkeit als Strategie

Auch der öffentlich-rechtliche Rundfunk Berlin-Brandenburg (RBB) zeigte 2022, wie destruktiv Kommunikationsversagen wirken kann. Im Mittelpunkt: die Ex-Intendantin Patricia Schlesinger und Vorwürfe zu Vorteilsnahme, intransparenten Bonuszahlungen und luxuriösen Dienstwagen.

Statt aktiv zu kommunizieren, dominierte Schweigen. Die Führung zögerte, tauchte ab, lieferte nur spärlich Informationen. Das Ergebnis: ein massiver Vertrauensverlust bei Belegschaft, Öffentlichkeit und Stakeholdern.

Der Fall zeigt: Wer in der Krise versucht, Kommunikation zu vermeiden, verliert doppelt – an Glaubwürdigkeit und an Kontrolle über die öffentliche Wahrnehmung.

Fall 3: Webasto und der erste Corona-Fall

Ein positives Gegenbeispiel liefert das Unternehmen Webasto, bei dem im Januar 2020 der erste Corona-Fall in Deutschland auftrat. Das Unternehmen reagierte schnell, transparent und empathisch.

Es informierte über getroffene Maßnahmen, bekannte sich offen zu Unsicherheiten und stellte die Sicherheit der Mitarbeitenden in den Mittelpunkt. Diese klare Krisenkommunikation schützte das Unternehmen nicht nur vor Reputationsschaden, sondern machte es international zum Vorbild – sogar das Wall Street Journal berichtete über das professionelle Vorgehen.

Was erfolgreiche Krisenkommunikation auszeichnet

Effektive Krisenkommunikation beginnt lange vor dem Ernstfall. Unternehmen wie Webasto handeln aus einer klaren Haltung heraus: Offenheit, Verantwortung und Empathie. Andere – wie United Airlines oder der RBB – reagieren aus Unsicherheit oder Angst und verlieren dadurch ihre kommunikative Glaubwürdigkeit.

Dr. Nikolai A. Behr trainiert seit Jahren Führungskräfte und Kommunikationsteams für solche Situationen. Nicht, weil eine Krise unvermeidlich ist, sondern weil Krisenkommunikation planbar und trainierbar ist.

So läuft ein professionelles Krisenkommunikationstraining ab

Ein strukturiertes Training bereitet Unternehmen gezielt auf reale Szenarien vor:

• Szenarien entwickeln: Welche Krisen können eintreten, und wie bereiten wir uns vor?

• Verantwortlichkeiten festlegen: Wer entscheidet und wer spricht nach außen?

• Abläufe üben: Was passiert in der ersten Stunde? Wer informiert wen?

• Kommunikationsketten definieren: Wie laufen interne und externe Informationsflüsse?

• Haltung schärfen: Welche Werte leiten unser Handeln im Krisenfall?

• Empathie trainieren: Wie wird klar, menschlich und glaubwürdig kommuniziert?

Die goldenen Regeln der Krisenkommunikation

1. Opfer zuerst: Betroffene verdienen echtes Mitgefühl – kein PR-Vokabular.

2. Schnelligkeit zählt: Erste Aussagen sollten innerhalb von 24 Stunden erfolgen, auch wenn noch nicht alles bekannt ist.

3. Sichtbare Führung: Der CEO muss sprechen – nicht nur das Presseteam.

4. Haltung vor Skript: Authentizität ersetzt Phrasen.

Der G.A.M.E.-Code: Struktur in jeder Ausnahmesituation

Am Deutschen Institut für Kommunikations- & MedienTraining (DIKT) arbeiten Dr. Nikolai A. Behr und sein Team seit Jahren mit dem bewährten G.A.M.E.-Code, einer Methode für klare und strategische Kommunikation:

• G: communicative Goal – das kommunikative Ziel bestimmen

• A: Audience verstehen – wer ist betroffen, wer hört zu?

• M: klare Message formulieren

• E: wirkungsvolle Extras nutzen – Storys, Zahlen, Emotionen

Diese Methode hilft, in jeder Situation fokussiert, empathisch und strategisch zu bleiben.

Fazit: Kommunikation ist die wahre Krisenkompetenz

Krisenkommunikation ist keine PR-Disziplin, sondern Führungsaufgabe. Wer souverän kommuniziert, stärkt Vertrauen, auch wenn die Fakten unangenehm sind. Führung in der Krise heißt, Haltung zu zeigen, Verantwortung zu übernehmen und empathisch zu bleiben.

Wer vorbereitet ist, reagiert nicht panisch, sondern führt klar.
👉 Vereinbaren Sie ein Strategiegespräch mit Dr. Nikolai A. Behr und dem Team des Medientraining Instituts:
📧 office[at]medientraining-institut.de ☎ 0700 CALL-BEHR

Ihr Nikolai A. Behr