Ein technisches Problem kann manchmal sehr viel über eine Organisation verraten.
Aktuell bin ich in meinem neuen Büro nur über Mobilfunk erreichbar. Der Grund: Eine Telefonleitung muss von einem Standort in einen anderen umgezogen werden. Eigentlich ein alltäglicher Vorgang, der in einer modernen Infrastruktur problemlos funktionieren sollte.
Doch die Realität sieht anders aus.
Seit zwei Wochen versuche ich, diese Umstellung umzusetzen. In den vergangenen Tagen habe ich zahlreiche Gespräche geführt – mit verschiedenen Mitarbeitenden, Abteilungen und beteiligten Unternehmen. Die Kabelgesellschaft verweist auf die DSL-Gesellschaft, diese wiederum auf weitere interne Abläufe. Zusätzlich gibt es Schnittstellen zu einem internationalen Cloud-Telefonanbieter.
Das Ergebnis: mehrere Formulare, verschiedene Ansprechpartner, widersprüchliche Informationen und keine klare Verantwortung.
Am Ende steht nicht ein technisches Problem im Mittelpunkt.
Am Ende steht eine Frage der Kommunikation.
Wenn Service nur noch aus Prozessen besteht
Die einzelnen Mitarbeitenden sind dabei nicht das eigentliche Problem.
Viele versuchen zu helfen. Manche nehmen sich Zeit, hören aufmerksam zu und bemühen sich um Lösungen. Gleichzeitig wird deutlich: Auch sie sind Teil eines Systems, das wenig Raum für eigenständige Entscheidungen lässt.
Viele kennen nur ihren eigenen Abschnitt eines größeren Prozesses. Sie arbeiten mit festen Vorgaben, haben begrenzte Zugriffsrechte und können Vorgänge kaum über Abteilungsgrenzen hinweg steuern.
Dadurch entsteht eine Situation, die in vielen Organisationen zunehmend sichtbar wird:
Service wird nicht mehr wirklich geleistet, sondern nur noch dargestellt.
Ein digitales Formular vermittelt den Eindruck von Struktur.
Ein Chatbot vermittelt den Eindruck von Unterstützung.
Eine Hotline vermittelt den Eindruck von Zuständigkeit.
Doch wenn am Ende niemand die Gesamtverantwortung übernimmt, bleibt der Kunde mit seinem Problem allein.
Die eigentliche Herausforderung ist nicht Komplexität
Moderne Unternehmen sind komplex.
Telekommunikation, Energieversorgung, Banken, Versicherungen, Mobilitätsanbieter und öffentliche Einrichtungen müssen heute zahlreiche Anforderungen miteinander verbinden: technische Systeme, Datenschutz, Compliance, Partnerunternehmen und historisch gewachsene Strukturen.
Diese Komplexität ist grundsätzlich unvermeidbar.
Das Problem entsteht dort, wo Komplexität als Begründung für schlechte Kommunikation genutzt wird.
Denn Kunden interessieren sich nicht für interne Organisationsgrenzen. Sie sehen keine Abteilungen, Zuständigkeiten oder Systemlandschaften.
Sie sehen ein Unternehmen.
Wenn ein Kunde den internen Prozess eines Unternehmens koordinieren muss, entsteht ein grundlegendes Organisationsproblem.
Digitale Lösungen dürfen Verantwortung nicht ersetzen
Die Digitalisierung bietet enorme Chancen. Automatisierung kann Prozesse beschleunigen, Mitarbeitende entlasten und Kunden bessere Möglichkeiten geben, Anliegen selbstständig zu lösen.
Problematisch wird Digitalisierung erst dann, wenn sie dazu führt, dass Verantwortung verschwindet.
Denn ein guter Service besteht nicht darin, Menschen möglichst schnell durch einen Prozess zu führen.
Guter Service bedeutet, Menschen durch Komplexität zu begleiten.
Das bedeutet:
- Zusammenhänge verstehen,
- Verantwortung übernehmen,
- verständlich erklären,
- Lösungen ermöglichen.
Gerade in einer immer komplexeren Gesellschaft ist diese Fähigkeit entscheidend.
Wer hilft Menschen, die mit diesen Systemen überfordert sind?
Nicht jeder Mensch verfügt über dieselben Möglichkeiten, sich durch digitale Strukturen zu bewegen.
Was passiert mit Menschen, die weniger technikaffin sind?
Mit älteren Menschen?
Mit Personen, die Schwierigkeiten mit digitalen Formularen, Upload-Portalen oder automatisierten Telefonsystemen haben?
Auch diese Menschen benötigen Zugang zu grundlegenden Dienstleistungen.
Telefon, Energie, Bankgeschäfte, Versicherungen, Mobilität oder medizinische Versorgung sind keine optionalen Angebote. Sie sind Teil unseres gesellschaftlichen Alltags.
Wenn Menschen daran scheitern, weil Prozesse zu kompliziert gestaltet wurden, ist das nicht nur ein technisches Problem.
Es ist ein Kommunikationsproblem.
Kundendienst wird für viele Kunden zunehmend zur Herausforderung. Foto: DALL·E by DIKT
Unternehmen kommunizieren durch ihre Prozesse
Viele Organisationen betrachten Kommunikation vor allem als sichtbare Außendarstellung: Werbung, Website, Pressearbeit oder Vorträge.
Doch Kommunikation findet an jedem Kontaktpunkt statt.
Ein Formular kommuniziert.
Eine Warteschleife kommuniziert.
Eine Weiterleitung kommuniziert.
Ein Chatbot kommuniziert.
Ein fehlender Ansprechpartner kommuniziert.
Die entscheidende Frage lautet:
Welche Botschaft vermittelt eine Organisation durch ihre Abläufe?
Im schlechtesten Fall lautet sie:
„Unser internes System ist wichtiger als Ihr Anliegen.“
Genau solche Erfahrungen beschädigen Vertrauen.
Vertrauen entsteht nicht nur durch große Krisen oder öffentliche Fehler. Es entsteht auch durch viele kleine Situationen, in denen Menschen merken: Niemand übernimmt Verantwortung. Niemand betrachtet mein Anliegen ganzheitlich.
Vier Prinzipien für bessere Organisationen
Damit Service nicht zur reinen Prozessverwaltung wird, brauchen Unternehmen aus meiner Sicht vier grundlegende Prinzipien.
1. Verantwortung über den gesamten Prozess hinweg
Kunden dürfen nicht zu Koordinatoren interner Zuständigkeiten werden. Für wichtige Anliegen braucht es eine klare Rolle oder Person, die den Vorgang begleitet und Verantwortung übernimmt.
2. Mehr Entscheidungsspielraum für Mitarbeitende
Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt benötigen Möglichkeiten, Probleme zu lösen – nicht nur Anweisungen, welche Prozessschritte abzulesen sind.
3. Verständliche Kommunikation
Interne Begriffe, Abteilungskürzel und technische Logiken helfen innerhalb einer Organisation. Nach außen müssen sie übersetzt werden.
Gute Kommunikation bedeutet, Komplexität verständlich zu machen.
4. Menschliche Unterstützung bei digitalen Grenzen
Digitale Prozesse sind sinnvoll, solange sie Menschen unterstützen.
Sie werden problematisch, wenn sie verhindern, dass Menschen mit Menschen sprechen können, sobald ein Standardprozess nicht mehr funktioniert.
Kommunikation ist Infrastruktur
Der Mensch ist nicht der Fehler im System.
Er fehlt zunehmend im System.
Genau deshalb müssen Führungskräfte Kommunikation wieder als strategische Infrastruktur verstehen.
- Nicht als weichen Faktor.
- Nicht als reine Service-Rhetorik.
- Nicht als zusätzliche Maßnahme.
Kommunikation verbindet Menschen, Prozesse und Entscheidungen.
Wenn diese Verbindung fehlt, kann selbst eine einfache Telefonumstellung sichtbar machen, was in vielen Organisationen grundsätzlicher nicht funktioniert.
Am Ende geht es deshalb nicht nur um eine Telefonleitung.
Es geht um eine zentrale Frage:
Haben wir Prozesse geschaffen, die Menschen unterstützen? Oder Prozesse, in denen Verantwortung verschwindet?
Wer komplexe Organisationen führt, muss nicht nur Abläufe optimieren.
Er muss Verantwortung sichtbar machen.
Genau daran arbeiten wir in unseren Kommunikations- und Führungstrainings: klare Botschaften, klare Zuständigkeiten und klare Wirkung.
Wo erleben Sie, dass Service heute zu oft durch Prozesse ersetzt wird?
Schreiben Sie es mir.
Ihr
Nikolai A. Behr
Dr. Nikolai A. Behr CSP® ist Keynote Speaker, Kommunikationsexperte und Medientrainer für Führung, Vertrauen und empathische Kommunikation in Zeiten von Wandel und KI.